Coordinador de Centro de Contacto encargado de supervisar, monitorear, controlar y garantizar la eficiencia operativa, la calidad del servicio y el cumplimiento de los indicadores de gestión del área, en los canales de atención telefónico, WhatsApp, correo electrónico y página web, asegurando una experiencia de usuario oportuna, coherente y centrada en la satisfacción del cliente.
Así mismo, deberá garantizar el correcto agendamiento de citas médicas de acuerdo con los servicios ofrecidos por la IPS, y que la información brindada a los usuarios sea clara, veraz y oportuna.
Funciones:
Liderar al equipo operativo del Contact Center, promoviendo el logro de metas e indicadores de gestión.
Supervisar la atención brindada, los tiempos de respuesta y la calidad del servicio en los diferentes canales.
Planificar la operación diaria de acuerdo con la demanda de llamadas, mensajes y correos, gestionando turnos, pausas y coberturas.
Monitorear en tiempo real los volúmenes de interacción y tiempos de atención, aplicando estrategias para optimizar recursos humanos y tecnológicos.
Garantizar la disponibilidad y uso adecuado de las herramientas tecnológicas (CRM, PBX, bandejas de mensajería, etc.).
Crear, ajustar y administrar agendas médicas, incluyendo bloqueos, reasignaciones y cupos adicionales según requerimientos administrativos.
Hacer seguimiento a indicadores clave: nivel de servicio (Service Level), tasa de abandono, tiempo promedio de atención (AHT), tasa de respuesta por canal y satisfacción del usuario (NPS/CSAT).
Consolidar y reportar los resultados de la operación, identificando tendencias, causas raíz y oportunidades de mejora continua.
Habilidad para coordinar equipos de trabajo y garantizar el cumplimiento de objetivos.
Competencias clave:
Liderazgo inspirador y gestión de equipos.
Planeación, organización y seguimiento.
Orientación al logro y cumplimiento de metas.
Requerimientos
Educación mínima: Universidad / Carrera Profesional
3 años de experiencia
Salario $2.700.000
Edad entre 25 y 35 años