¡Únete a Nuestro Equipo!
Estamos en la búsqueda de un Regional Technical Support Delivery Manager para liderar el soporte de primera línea en tu región asignada. Este rol es clave para nuestra estrategia, asegurando un soporte técnico excepcional con gestión adecuada del desempeño del equipo.
¿Cuál será tu impacto en el rol?
Responsable de la ejecución diaria del soporte, asegurando el cumplimiento de SLAs y objetivos operativos.
Gestionar la cobertura del personal y optimizar la disponibilidad del equipo en colaboración con Operaciones de Soporte.
Asegurar que cada miembro del equipo asuma la responsabilidad total de los casos, ofreciendo un soporte de alta calidad.
Liderar y desarrollar a un equipo de especialistas en soporte, fomentando una cultura de resultados.
Monitorear y mejorar la eficiencia en el manejo de casos, tiempos de respuesta y calidad del soporte.
Realizar reuniones 1:1 regulares y sesiones de coaching con transparencia.
Implementar flujos de trabajo de soporte y estándares de gestión de casos.
Colaborar con Operaciones de Soporte para adoptar nuevas herramientas y programas de capacitación.
Impulsar mejoras continuas en el flujo de casos y prevención de escalaciones.
Ser el punto de contacto para escalaciones de clientes, asegurando acción oportuna y coordinación interna clara.
Elevar la voz del cliente documentando puntos críticos y colaborando con los equipos de Producto e Ingeniería.
Apoyar la preparación para implementación y transiciones de clientes.
Lo que aportarás
Más de 5 años de experiencia en liderazgo dentro de entornos de soporte técnico.
Capacidad para impulsar el rendimiento y la productividad de equipos de soporte regionales.
Sólido entendimiento de gestión de casos y operaciones basadas en SLA.
Éxito en la implementación de planes de mejora del rendimiento y coaching.
Excelentes habilidades organizativas, enfocadas en la acción y claridad.
Comunicador eficaz, capaz de liderar con transparencia e inspirar compromiso.
Familiaridad con Salesforce, HubSpot o similares; experiencia en productos CRM es un plus.
Deseable
Experiencia liderando equipos de soporte en software empresarial o SaaS.
Conocimiento práctico de sistemas CRM (SugarCRM preferido).
Exposición a marcos operativos como ITIL, Six Sigma o gestión de servicios Ágil.
Comprensión de pronósticos de personal y análisis de soporte.
Modalidad
Este rol opera bajo un modelo híbrido en Medellín, combinando trabajo remoto y colaboración presencial en nuestra sede, específicamente en oficina 3 días por semana.
Beneficios que ofrecemos
Acceso a espacios de coworking para fomentar la creatividad.
Celebraciones de días especiales para fortalecer el ambiente laboral.
Juegos en línea y actividades de team building para potenciar la integración del equipo.
Horario flexible para equilibrar tu vida personal y profesional.