Reconocida empresa ubicada en la ciudad de Medellín se encuentra en la búsqueda de un(a) Gerente de Experiencia de Cliente.
Objetivo del cargo
Diseñar, liderar y optimizar estrategias de experiencia de cliente que aseguren altos niveles de satisfacción, fidelización y eficiencia en los procesos de atención. Será responsable de estructurar e implementar la cultura de experiencia en la compañía y liderar el área de soporte técnico y Customer Success.
* Requisitos del cargo
- Formación académica: Profesional en Administración, Comunicación, Marketing, Gestión Administrativa o Ingeniería Industrial.
- Inglés con comprensión lectora avanzada (no requiere fluidez oral).
- Experiencia: De 2 a 3 años en roles de Customer Success o Customer Experience. Puede haber sido analista o coordinador(a), pero debe tener visión estratégica.
* Conocimientos específicos:
- Gestión de procesos de experiencia de cliente (automatización, segmentación, seguimiento).
- Dominio de CRM y análisis de bases de datos.
- Conocimiento de métricas como NPS, CSAT, etc.
- Manejo avanzado de Excel, PowerPoint y Word.
- Deseable manejo de software de diseño de procesos.
* Competencias Clave
Comunicación asertiva y empática.
Pensamiento crítico y analítico.
Liderazgo y gestión de equipos.
Diseño y mejora de procesos.
Orientación al cliente y resolución de problemas.
Modalidad: Híbrida
Nivel del cargo: Táctico
Tipo de contrato: Término indefinido directamente con la empresa
Horario: Lunes a viernes de 7:30 a.m. a 12:00 m. y de 1:00 p.m. a 5:00 p.m.
Salario: $5.900.000 + Prestaciones de ley + Variable por cumplimiento
* Funciones principales
- Diseñar e implementar estrategias y planes de experiencia de cliente.
- Construcción del Customer Journey y planes de mejora.
- Medición y análisis de KPIs de experiencia (satisfacción, esfuerzo, CSAT).
- Segmentar clientes en conjunto con el área comercial.
- Liderar el área de soporte técnico.
- Recibir, canalizar y dar solución a quejas y sugerencias.
- Participar en la planeación estratégica y en la definición del mapa de procesos.
- Implementar estándares de Customer Success definidos por fabricantes.
- Fomentar la cultura centrada en el cliente dentro de la organización.
* Equipo a cargo: 4 personas aproximadamente: equipo de soporte técnico y coordinadora de Customer Success.
* Perfil deseado
- Profesional extrovertido(a), seguro(a), con excelente presentación personal.
- Habilidad para comunicarse con directivos y líderes organizacionales.
- Alta capacidad de relacionamiento y lectura del entorno.
- Resolutivo(a), con rapidez de respuesta y tolerancia a la frustración.
- Inteligencia emocional, capacidad de negociación y manejo de conflictos.
- Empático(a), respetuoso(a) y con actitud positiva frente a los desafíos.
* Beneficios adicionales
Día libre por cumpleaños + bono de $150.000.
Parqueadero gratuito.
Día de la familia libre.
Préstamos internos.
Apoyo estudiantil con descuento del 25% al 30% en programas de formación.
Póliza de incapacidad con condiciones favorables (hasta 90 días).
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