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Veolia es una compañía líder mundial en la gestión optimizada de recursos. Nuestra misión es contribuir al desarrollo sostenible de las ciudades y las industrias, ofreciendo soluciones innovadoras en agua, residuos y energía, con el propósito de hacer del mundo un lugar más limpio, eficiente y sostenible.
Si compartes nuestra visión y quieres formar parte de una empresa que impulsa la transformación ecológica, te invitamos a unirte a nuestro equipo.
Posición: Coordinador/ra de Servicio al Cliente
Ubicación: Girón (Santander)
Tipo de contrato: Indefinido
Área: Servicio al cliente
Propósito del Rol
Coordinar las actividades relacionadas con Servicio al cliente, con disposición permanente y actitud de servicio, garantizando la atención integral, la gestión de necesidades y un alto nivel de experiencia al cliente.
Principales Responsabilidades:
-Coordinar las actividades de Atención al Cliente en los diferentes puntos de atención. Preparar, revisar y subir Información al SUI en lo que tiene que ver con quejas y reclamos.
-Apoyar la gestión de cumplimiento de tiempo de Peticiones, Quejas y Reclamos así como los
compromisos que se ofrecen a los clientes en las diferentes respuestas.
-Programar visitas periódicas a las oficinas de atención al cliente que funcionen por fuera de la base operativa, para la supervisión de la calidad del servicio.
-Revisión de Respuestas de Peticiones, Quejas y Reclamos, con asesoramiento por parte del área
jurídica.
-Elaborar las cartas tipo de respuestas para estandarizarlas y ser aprobadas por la gerencia
comercial.
-Realizar informe estadístico mensual de las PQR ́s.
-Gestionar el plan de trabajo del área de servicio al cliente.
-Apoyar la gestión y trazabilidad de todos los casos relacionados en el sistema de información o radicados por alguno de los canales establecidos dentro de la organización, asegurando los tiempos de respuesta establecidos por la norma y la localidad. Así mismo administrar el CRM asegurando el registro de todos los casos y el archivo físico mediante expedientes.
-Apoyar en el seguimiento a los acuerdos de nivel de servicio (ANS) para asegurar el cumplimiento de tiempos de respuesta y formalizar las relaciones con las áreas de apoyo que interactúan en la solución de los casos.
-Acompañar el aseguramiento de la disponibilidad de los canales de atención que son utilizados por los clientes dentro de la localidad, tales como puntos de atención, las páginas web, correo electrónico, chat y de la línea de atención gratuita, garantizando la gestión eficaz de los casos y solicitudes que presentan los clientes.
-Apoyar la generación de informes y presentación de indicadores al interior de la empresa y gestionar la ejecución de las actividades para mitigar las reclamaciones y responder la mayor cantidad de casos en el front.
-Trasladar oportunamente los expedientes de las apelaciones ante la superintendencia de
servicios públicos para su trámite de RAP.
-Participar en el proceso de selección de personal para el área.
-Asistir a reuniones con la comunidad en los diferentes barrios para la atención de PQR ́s.
-Realizar evaluación del desempeño y competencias del personal a cargo
-Revisar los expedientes de los PQR, garantizando su debido archivo y orden de los mismos.
-Revisar diariamente los vencimientos de las respuestas a los PQR ́S interpuestos por los
usuarios.
-Tomar acciones que permitan mejorar el nivel de indicadores de gestión.
-Proponer acciones preventivas /correctivas para el mejoramiento de los procesos de atención
al cliente.
-Tomar acciones de mejoramiento de la gestión de los cargos cuando los resultados de la
evaluación del desempeño y de competencias no sea satisfactoria.
-Revisar periódicamente los mecanismos de consulta a clientes (encuestas); con el fin de
conocer las opiniones respecto al servicio y levantar acciones de mejora.
-Realizar visitas de Seguridad dando cumplimiento al programa VIVIR.
-Revisión de la factura de correspondencia de 472.
-Demás funciones acordes al cargo que estén dentro de su competencia y que sea asignada por su jefe inmediato.
Requisitos
-Formación: Profesional en derecho. Especialización o formación en derecho administrativo, servicios públicos, derecho empresarial o afines.
-Experiencia: 5 años en trámites administrativos de procesos de peticiones, quejas, reclamos, recursos, y ante entidades de vigilancia y control.
Experiencia en sector de servicios públicos (residuos o energía, agua, gas y telecomunicaciones).
Experiencia en respuestas en primera y segunda instancia ante la superintendencia de servicios públicos.
-Competencias: Liderazgo de personas a cargo y relacionamiento con grupos de interés. Atención al detalle, orientación al servicio, capacidad analítica, trabajo en equipo, y comunicación efectiva.
-Informática: Manejo de herramientas ofimáticas (CRM, excel)
Información adicional
En Veolia, Nuestra Energía Son las Personas. Creemos en el poder del talento y el bienestar de nuestros equipos. Por eso, ofrecemos beneficios que promueven el equilibrio, la salud y el crecimiento profesional:
-Contrato Directo Indefinido
-Días extralegales de vacaciones (De acuerdo a política interna)
-Auxilio de medicina prepagada (De acuerdo a política interna)
-Tiempo libre por cumpleaños
-Valera de permisos remunerados
-Póliza de vida
-Póliza exequial
-Salario a convenir
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