Descripción del cargo:
Diseñar e implementar un modelo operativo que garantice la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos, asegurando una gestión oportuna y eficiente de los casos y solicitudes (PQRs).
Requisitos del perfil:
Nivel educativo: Profesional
Carreras afines: Carreras Administrativas, Ingeniería Industrial
Experiencia: Mínimo 2 años en áreas de atención al cliente, procesos administrativos y análisis de indicadores
Formación deseable:
Manejo de Excel avanzado y herramientas de Office
Conocimiento en estadísticas, indicadores de gestión, elaboración de planes de acción
Curso relacionado con atención al cliente
Responsabilidades principales:
Administrar el tablero de control de casos y hacer seguimiento a los responsables del cumplimiento de planes de acción.
Garantizar el cumplimiento de al menos el 95% de los acuerdos de servicio (SLA).
Generar informes de métricas, tendencias y análisis de PQRs.
Configurar y negociar acuerdos de servicio con diferentes áreas de la organización.
Planificar y liderar la operación de la Mesa de Ayuda SAC, proponiendo mejoras continuas.
Documentar y presentar casos de estudio con oportunidades de mejora en comités internos.
Cumplir con las responsabilidades asignadas en el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo (SST).
Reportar cualquier hecho inusual que pueda estar relacionado con actividades delictivas.