Funciones de un Supervisor de Call Center:
Supervisar al equipo de agentes:
Coordinar y monitorear las actividades diarias del equipo.
Asegurar el cumplimiento de metas individuales y grupales.
Control de calidad:
Escuchar y evaluar llamadas para garantizar altos estándares de atención.
Dar retroalimentación constante a los agentes para mejorar su desempeño.
Entrenamiento y desarrollo:
Capacitar a nuevos colaboradores y brindar actualización continua al equipo.
Identificar necesidades de formación y proponer planes de mejora.
Gestión de indicadores de desempeño (KPI):
Analizar métricas como TMO (tiempo medio de operación), nivel de servicio, tasa de abandono, entre otros.
Generar informes y reportes periódicos para la gerencia.
Manejo de incidencias y solución de conflictos:
Atender casos complejos o escalados por los agentes.
Mediar y resolver conflictos internos del equipo.
Planificación de turnos y asistencia:
Organizar horarios de trabajo, gestionar descansos y controlar el ausentismo.