Para la posición de Supervisor de Operaciones con enfoque en la distribución, buscamos una combinación de habilidades de liderazgo, análisis, gestión de procesos y conocimiento del negocio del call center. De forma detallada:
Habilidades de Liderazgo y Gestión de Equipos:
- Capacidad de Liderazgo Inspirador: Debe poder motivar, guiar y desarrollar a los equipos de operadores, creando un ambiente de trabajo positivo y orientado a resultados.
- Habilidades de Comunicación Efectiva: Clara comunicación verbal y escrita para transmitir instrucciones, dar feedback, y coordinar con otros departamentos. Adaptabilidad en la comunicación a diferentes audiencias.
- Habilidad para la Delegación y el Empoderamiento: Confianza para delegar tareas y responsabilidades, fomentando la autonomía y el crecimiento de los operadores.
- Capacidad para la Gestión del Desempeño: Establecer expectativas claras, monitorear el rendimiento individual y del equipo, proporcionar feedback constructivo y aplicar medidas correctivas cuando sea necesario.
- Habilidad para la Resolución de Conflictos: Capacidad para abordar y resolver conflictos interpersonales o problemas operativos de manera justa y eficiente.
- Inteligencia Emocional: Comprender y gestionar sus propias emociones y las de los demás, mostrando empatía y construyendo relaciones sólidas con el equipo.
Habilidades Analíticas y de Gestión de Procesos:
- Pensamiento Analítico y Resolución de Problemas: Capacidad para analizar datos de rendimiento (KPIs), identificar tendencias, diagnosticar problemas y proponer soluciones efectivas para optimizar la distribución y el rendimiento general.
- Conocimiento de Métricas de Call Center: Comprensión profunda de los KPIs clave (TMO, ACW, tasa de conversión, ticket promedio, etc.) y cómo la distribución de leads/contactos impacta en ellos.
- Habilidad para la Planificación y Organización: Capacidad para planificar la distribución de bases de leads de manera estratégica, organizando los recursos y los tiempos para maximizar la eficiencia.
- Atención al Detalle: Precisión en el manejo de la información de las bases de datos y en la asignación de tareas para evitar errores y asegurar la correcta segmentación.
- Conocimiento de Herramientas de Call Center: Familiaridad con sistemas CRM y herramientas de gestión de la fuerza laboral (WFM) que se utilicen para la distribución.
- Capacidad para Optimizar Procesos: Identificar ineficiencias en el proceso de distribución y proponer mejoras para aumentar la productividad y la rentabilidad.
Conocimiento del Negocio y Enfoque en Resultados:
- Comprensión del Ciclo de Vida del Cliente: Entender cómo la distribución de leads/contactos afecta las diferentes etapas del ciclo del cliente.
- Orientación a Resultados y Cumplimiento de Métricas: Fuerte enfoque en alcanzar y superar los objetivos de rendimiento del call center.
- Adaptabilidad y Flexibilidad: Capacidad para adaptarse a los cambios en las necesidades del negocio, las campañas y las dinámicas del equipo.
- Enfoque en la Eficiencia y la Rentabilidad: Buscar constantemente maneras de optimizar la distribución para reducir costos y aumentar los ingresos.
Habilidades Adicionales Valiosas:
- Experiencia Previa en un Rol de Supervisión en Call Center: Haber liderado equipos de operadores, mínimo 30 a 40.
- Conocimiento de Técnicas de Segmentación de Clientes: Capacidad para entender y aplicar criterios de segmentación para una distribución más efectiva.