•\tAtender llamadas, correos electrónicos o chats de usuarios que requieran soporte técnico en la plataforma.
•\tEscuchar, comprender y analizar los problemas reportados por los usuarios, diagnosticarlos y brindar soluciones efectivas de forma remota.
•\tGuiar a los usuarios paso a paso en la resolución de problemas técnicos y uso del sistema.
•\tVerificar la información proporcionada y orientar a los solicitantes sobre los pasos a seguir en una solución.
•\tRegistrar y documentar cada solución de manera precisa en el sistema y/o manual
•\tRegistrar detalladamente cada caso atendido en la herramienta de gestión de tickets o CRM asignado o Excel.
•\tEscalar incidentes complejos o fuera del alcance al equipo de segundo nivel o área correspondiente de manera clara y con ejemplos de uso precisos.
•\tHacer seguimiento a los casos abiertos hasta su resolución final.
•\tCumplir con los indicadores de desempeño (tiempos de respuesta, calidad del servicio, satisfacción del cliente).
•\tMantenerse actualizado sobre los productos, servicios o plataformas que soporta.
•\tConocer y mantenerse informado sobre plataformas externas que el sistema requiera para interacción ejemplo (Normatividad RNDC, DIAN, Salarial, etc,)
•\tBrindar una experiencia de servicio positiva, profesional y empática al usuario.
•\tRecomendar de manera continua las mejoras prácticas y usos del sistema que permitan solidificar los conceptos de los usuarios.
•\tParticipar del proceso de pruebas sobre nuevas funcionalidades desarrolladas en la plataforma.
•\tCompletar los manuales de usuario una vez se generen nuevos cambios