Ubicación: 100% presencial en Medellín, Bogotá o Cali
Horario: Lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. (CST)
Idioma: Inglés nivel 9.0 10.0
Responsabilidades Clave
Liderazgo de Equipo
Guiar y motivar al equipo de agentes, promoviendo un ambiente positivo.
Establecer metas claras, monitorear el desempeño y brindar retroalimentación continua.
Gestionar ausentismo y bajo rendimiento de forma constructiva.
Capacitar al equipo en procesos, herramientas y habilidades necesarias.
Resolver conflictos internos y fomentar la colaboración.
Gestión Operativa
Asegurar el cumplimiento de KPIs y SLAs establecidos.
Optimizar la asignación de recursos y flujo de trabajo.
Implementar mejoras de procesos y buenas prácticas.
Supervisar la calidad del servicio y cumplimiento de estándares.
Analizar reportes de desempeño para identificar oportunidades de mejora.
Relación con el Cliente
Ser el punto de contacto principal para comunicaciones y escalaciones.
Garantizar la satisfacción del cliente y fortalecer la relación comercial.
Cumplimiento y Seguridad
Asegurar el cumplimiento de protocolos de seguridad y normativas de protección de datos.
Manejar información sensible con confidencialidad e integridad.
Perfil Requerido
Experiencia y Conocimientos
Experiencia previa minima de 1 año en liderazgo dentro del sector BPO(Call centers)
Conocimiento profundo de KPIs, SLAs y procesos operativos.
Manejo de herramientas CRM y ticketing (Salesforce, Zendesk, Freshdesk).
Dominio de Excel y análisis de datos.
Familiaridad con gestión de fuerza laboral y aseguramiento de calidad.
Conocimiento en normativas de privacidad (GDPR, HIPAA).
Habilidades Blandas
Comunicación clara, empática y asertiva.
Liderazgo inspirador y capacidad de resolución de conflictos.
Inteligencia emocional y enfoque en el cliente.
Adaptabilidad, resiliencia y toma de decisiones basada en datos.
Notas Adicionales
Se requiere actitud proactiva y compromiso.
Los candidatos deben ser enviados a los coordinadores indicados.