¡Unete a nuestro equipo!
Estamos en la búsqueda de un Líder de planeación y control. Tu misión será garantizar la planeación, seguimiento y control de la operación del call center, optimizando el uso de recursos humanos y tecnológicos, asegurando el cumplimiento de los indicadores de nivel de servicio, productividad y eficiencia, mediante la gestión de pronósticos, programación de turnos y control en tiempo real.
Funciones Principales
Diseñar y administrar los planes de pronóstico de tráfico de llamadas, contactos y volumen de interacciones.
Elaborar la programación de turnos, horarios y dimensionamiento de personal para cubrir la demanda operativa.
Monitorear en tiempo real la operación, detectando desviaciones y proponiendo acciones correctivas inmediatas.
Analizar y reportar indicadores clave de gestión: nivel de servicio, TMO (tiempo medio de operación), ASA (tiempo promedio de respuesta), ocupación y productividad.
Coordinar con líderes de área y operaciones los ajustes de personal ante cambios de demanda.
Implementar herramientas tecnológicas de Workforce Management (WFM) para optimizar recursos.
Generar reportes diarios, semanales y mensuales de desempeño, con análisis de variaciones y proyecciones.
Identificar oportunidades de mejora en procesos operativos y proponer soluciones orientadas a la eficiencia.
Apoyar en la definición de estrategias para nuevos clientes o campañas, asegurando la viabilidad operativa.
Asegurar la correcta aplicación de políticas internas de control y calidad en la operación.
Que búscamos en ti
Formación Académica:
Profesional en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Matemáticas, Estadística, Economía o afines.
Deseable especialización en planeación, gestión de operaciones o analítica de datos.
Experiencia:
Mínimo 3 años en planeación, control o workforce management en call center.
Experiencia en pronósticos de demanda, programación de personal y control en tiempo real.
Conocimiento en herramientas de WFM, Excel avanzado y análisis de datos.
Competencias Técnicas:
Planeación de recursos y control operativo.
Análisis de indicadores de gestión (KPIs de call center).
Herramientas de reporte y Business Intelligence (Power BI, Tableau o similares).
Manejo de sistemas de ACD, CRM y plataformas de WFM.
Competencias Blandas:
Capacidad analítica y pensamiento estratégico.
Orientación al detalle y resolución de problemas.
Habilidad para la toma de decisiones bajo presión.
Comunicación efectiva y trabajo colaborativo.
Liderazgo y gestión de equipos pequeños.
Condiciones del Cargo
Tipo de contrato: Indefinido / según política de la empresa.
Ubicación: Call Center (presencial, híbrido o remoto según operación).
Rango salarial: Competitivo en el sector y acorde a la experiencia.