El Líder de Atención al cliente, será el encargado de generar las estrategias y planes de acción para lograr una experiencia positiva, coherente y satisfactoria para los clientes de la compañía, asegurando una atención oportuna, empática y efectiva de las PQRs, liderando, además, estrategias orientadas a mejorar la percepción del servicio, fortalecer la fidelización y promover una cultura organizacional centrada en el cliente, mediante sus habilidades en resolución de problemas, comunicación asertiva, empatía, manejo de sistemas CRM y liderazgo de equipos.
Entre las funciones y responsabilidades del Líder de Atención al Cliente están:
•Diseño e implementación de estrategias de experiencia al cliente que promuevan la satisfacción y fidelización.
•Gestión del proceso completo de PQRs, asegurando su correcta recepción, registro, análisis, respuesta y cierre dentro de los plazos establecidos.
•Análisis de las causas recurrentes de las quejas y reclamos para proponer y gestionar planes de mejora continua.
•Supervisión y acompañamiento del equipo de atención al cliente, garantizando la calidad, empatía y efectividad en las interacciones.
•Construcción, Ingreso de datos y Monitoreo de los indicadores de satisfacción, tiempos de respuesta y demás implementados por la compañía, generando reportes de resultados y oportunidades de mejora.
•Coordinación con otras áreas (operaciones, comercial, calidad, etc.) para dar solución a los casos y optimizar los procesos que impactan la experiencia del cliente.
•Capacitación al personal en atención al cliente, manejo de PQRs y cultura de servicio.
•Aseguramiento del cumplimiento normativo en materia de protección al consumidor y atención al usuario, conforme a las leyes vigentes.
•Recolección de la voz del cliente a través de encuestas, buzones o medios digitales, elaborando los informes de tendencias y planes de acción requeridos.
•Impulso de las iniciativas de mejora continua para elevar los estándares de servicio.
Para este cargo requerimos a un Profesional en Administración, Comunicación, Psicología, Ingeniería Industrial, Derecho, Servicio al Cliente o afines.
Experiencia: Mínimo 2 años en gestión de atención y experiencia del cliente, atención al usuario y manejo de PQRs.
Conocimientos:
- Normativa sobre PQRs y protección al consumidor.
- Manejo de indicadores de satisfacción y herramientas CRM.
- Técnicas de comunicación y resolución de conflictos.
Contratación directa con la compañía.
Contrato a término indefinido.
Solicitamos y agradecemos por favor que SOLO se postulen candidatos que cumplan con el perfil descrito.