El Gestor de Incidentes es responsable de la implementación efectiva del proceso de Gestión de Incidentes y de la supervisión de la resolución de incidentes, asegurando que los servicios se restauren lo más rápido posible y se minimice el impacto en el negocio. Es el punto de contacto principal durante los incidentes mayores o críticos y el encargado de coordinar los grupos de respuesta
Gestión del ciclo de vida del incidente
Clasificación y priorización
Coordinar y alinear a los equipos de ingeniería, operaciones, soporte al cliente y otros equipos técnicos internos o externos (proveedores) para la resolución efectiva de incidentes.
Establecer y gestionar los procedimientos de escalación, asegurando que los incidentes que no pueden resolverse dentro de los niveles de servicio acordados (SLAs) sean escalados apropiadamente.
Asegurar que los incidentes y sus resoluciones se documenten de manera precisa en el sistema de gestión de incidentes, lo que es crucial para futuras referencias, análisis y la gestión de problemas.
Habilidad para tomar decisiones rápidas y efectivas en entornos de alta presión y con información limitada.
Aunque no se requiere ser un experto en todas las áreas técnicas, se necesita un buen entendimiento general de la infraestructura y los servicios de TI para comprender el impacto de los incidentes.
Nivel Academico y experiencia: Tecnólogo o ingeniero en sistemas, electrónica, telecomunicaciones, o afines, con experiencia de mínimo 6 meses en procesos de gestión de incidentes TI, elaboración de informes de su gestión. Certificación ITIL Fundamentos
Horario: Lunes a viernes 08:00 - 18:00
Modalidad: Hibrido
Contrato: Indefinido