OFERTA LABORAL GESTOR DE CUENTA
¿Quiénes somos?
En Atento, somos líderes en servicios de experiencia al cliente y soluciones BPO en América Latina. Nos destacamos por impulsar el talento, la innovación y el crecimiento profesional en entornos multiculturales y bilingües. Si te apasiona la planificación operativa, el análisis de datos y la gestión de cuentas, ¡esta oportunidad es para ti!
Objetivo del cargo
Garantizar el seguimiento integral a la operación de una o varias cuentas asignadas, asegurando el cumplimiento de indicadores de eficiencia, productividad y experiencia del cliente. Este rol actúa como puente estratégico entre las áreas de planificación (Workforce), operación y cliente (interno o externo), promoviendo la optimización de recursos y la mejora continua bajo modelos de negocio bilingües.
Responsabilidades
Elaborar y ajustar pronósticos de volumen y requerimientos operativos por canal (voz, chat, email, etc.).
Diseñar, validar y ajustar horarios y esquemas de turnos para asegurar cobertura óptima.
Hacer seguimiento diario/semanal de indicadores de Workforce: AHT, asistencia, adherencia, forecast accuracy, SLA, entre otros.
Ser punto de contacto con el cliente en temas de planificación operativa, dimensionamiento y reportes.
Analizar desviaciones y generar planes de acción correctivos.
Coordinar con operaciones, calidad y formación el ingreso y retiro de personal según requerimientos.
Preparar informes periódicos para la dirección y el cliente.
Perfil requerido
Profesional en Ingeniería Industrial, Estadística, Administración, Economía o afines.
Formación complementaria deseable en analítica de datos, gestión de proyectos o herramientas de planificación.
Certificaciones en herramientas WFM (Aspect, NICE IEX, Genesys, Verint, etc.) serán un plus.
Experiencia de 2 a 3 años en áreas de planeación, operaciones o workforce, preferiblemente en BPO o Contact Center.
Manejo de cuentas, comunicación con clientes internos/externos y gestión de indicadores.
Conocimientos en análisis de datos, proyecciones de volumen, staffing y control de desviaciones.
Experiencia en entornos bilingües y multiculturales.
Conocimientos técnicos
Inglés B2 alto o C1 (oral y escrito).
Excel avanzado, Power BI, herramientas WFM (IEX/NICE), Avaya CMS.
Conceptos clave: Forecast, AHT, SLA, productividad, ausentismo, turnover, backlog, adherencia, intervalos.
Manejo de dashboards y reportes operativos.
Deseable conocimiento en automatización (macros, Power Query, RPA).
Competencias clave
Pensamiento analítico y orientación a resultados.
Atención al detalle y enfoque en calidad.
Comunicación efectiva y negociación.
Organización, proactividad y autonomía.
Toma de decisiones operativas.
Relacionamiento con clientes y equipos multidisciplinarios.
Condiciones laborales
Sede: Por la AV 26, Bogotá.
Contrato: Indefinido.
Horario: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m., con disponibilidad los sábados.
Nivel de inglés requerido: B2.
¿Te interesa esta oportunidad? ¡Postúlate y forma parte de una compañía que potencia tu talento!