Estamos buscando un/a Especialista en Gestión de Incidentes para liderar la coordinación, respuesta y estandarización de la gestión ante incidentes críticos que puedan impactar la atención de los clientes, experiencia o percepción de nuestros mercados de Latinoamérica.
Tu misión:
Minimizar el impacto operativo, técnico o de procesos mediante una gestión ágil, efectiva y clara de incidentes, asegurando una experiencia consistente para el cliente y cumpliendo con los SLA definidos.
Responsabilidades:
•\tGestionar el ciclo completo de incidentes críticos: identificación, priorización, seguimiento, resolución y cierre, asegurando coordinación entre áreas involucradas (Customer Service, IT, Producto, Logística, etc.).
•\tRealizar análisis de causa raíz y definir planes de acción correctivos y preventivos.
•\tElaborar reportes ejecutivos e informes de impacto en KPIs clave (CSAT, SLA, FCR, CHURN).
•\tColaborar con equipos de Journey Design, QA y operaciones locales para la mejora de procesos afectados.
Formación:
•\tProfesional en Ingeniería industrial, Administración o carreras afines.
Experiencia:
•\tMínimo 3 años de experiencia en gestión de incidentes de servicio al cliente, coordinación de crisis, operaciones o atención al cliente CX.
IMPORTANTE EXPERIENCIA EN TELCO
Idiomas:
•\tInglés intermedio o avanzado.