Estamos buscando un/a Especialista en Gestión de Incidentes para liderar la coordinación, respuesta y estandarización de la gestión ante incidentes críticos que puedan impactar la atención, experiencia o percepción del cliente en nuestros mercados de Latinoamérica.
Tu misión:
Minimizar el impacto operativo, técnico o de procesos mediante una gestión ágil, efectiva y clara de incidentes, asegurando una experiencia consistente para el cliente y cumpliendo con los SLA definidos.
Responsabilidades:
•\tGestionar el ciclo completo de incidentes críticos: detección, priorización, seguimiento, resolución y cierre.
•\tCoordinar la respuesta entre equipos multidisciplinarios: Customer Service, IT, Producto, Logística, entre otros.
•\tEstablecer y mantener un modelo regional de respuesta, con criterios estandarizados y objetivos de tiempo (TTR).
•\tMonitorear incidentes activos y comunicar el estado de forma clara y oportuna a equipos internos y stakeholders.
•\tActivar comités de crisis CX según la criticidad del incidente.
•\tRealizar análisis de causa raíz y definir planes de acción correctivos y preventivos.
•\tElaborar reportes ejecutivos e informes de impacto en KPIs clave (CSAT, SLA, FCR, CHURN).
•\tColaborar con equipos de Journey Design, QA y operaciones locales para la mejora de procesos afectados.
Perfil requerido:
Formación:
•\tProfesional en Ingeniería, Administración, Gestión de Servicios, Operaciones o carreras afines.
Experiencia:
•\tMínimo 3 años de experiencia en gestión de incidentes, coordinación de crisis, operaciones o atención al cliente.
Idiomas:
•\tInglés intermedio o avanzado.