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¿Que buscamos?
¡Cargo: Coordinador de Mesa de Servicios IT
Propósito: Asegurar la operación eficiente, confiable y de alto nivel de la Mesa de Servicios de la Compañía, liderando al equipo técnico en la gestión integral de incidentes, requerimientos y cambios IT. El Coordinador será además responsable de impulsar la evolución estratégica del servicio, fortaleciendo la experiencia del cliente, optimizando procesos bajo el marco ITIL, y generando valor mediante automatización, análisis de datos y mejora continua.
Responsabilidades:
•\tSupervisar la operación diaria de la Mesa de Servicios (N1 y N2), asegurando cumplimiento de SLA y calidad del servicio.
•\tControlar y optimizar la asignación de tickets, priorización y escalamiento oportuno hacia niveles superiores.
•\tMonitorear indicadores clave (SLA, backlog, alistamientos, entre otros).
•\tGestionar incidentes críticos o de alto impacto y coordinar la comunicación con los clientes durante su resolución.
•\tAsegurar el cumplimiento de procedimientos de registro, categorización y cierre de tickets.
•\tAnalizar tendencias e indicadores de la Mesa de Servicios para proponer planes de mejora operativa y de experiencia del cliente.
•\tDiseñar y ejecutar planes de madurez del servicio basados en ITIL 4, priorizando automatización, autoservicio y eficiencia operativa.
•\tImplementar estrategias para fortalecer la cultura de servicio, el empoderamiento del equipo técnico y la orientación al valor.
•\tGestionar la integración de la Mesa de Servicios con procesos de monitoreo NOC.
•\tApoyar la planeación de capacidades del equipo, asegurando balance de carga y desarrollo de competencias.
•\tPresentar informes de gestión y evolución del servicio a la dirección y a los clientes estratégicos.
Requisitos técnicos
•\tExperiencia mínima de 3 años coordinando o liderando mesas de ayuda / soporte técnico, preferiblemente en empresas de servicios gestionados o integradores tecnológicos.
•\tConocimientos sólidos de ITIL 4 (obligatorio) y experiencia aplicándolos en operación real.
•\tDominio de plataformas ITSM.
•\tConocimiento práctico en temas de hardware, software, redes e infraestructura tecnológica de usuario final.
•\tCapacidad para analizar métricas operativas y de negocio, elaborar reportes ejecutivos y proponer acciones de mejora.
•\tDeseable experiencia con automatización de flujos de soporte (RPA, chatbots, IA) y gestión del conocimiento.
Competencias personales y de liderazgo
•\tLiderazgo inspirador y orientación al logro.
•\tEnfoque en mejora continua y generación de valor al negocio.
•\tComunicación asertiva y manejo efectivo de clientes.
•\tCapacidad de priorización y toma de decisiones bajo presión.
•\tEmpatía, escucha activa y orientación a resultados.
•\tHabilidad para gestionar y motivar equipos técnicos.
Formación académica
•\tProfesional en Ingeniería de Sistemas, Electrónica, Telecomunicaciones o carreras afines.
•\tCertificación ITIL v4 (requerida o en proceso).
•\tDeseables certificaciones adicionales: Técnicas y Metodológicas.
Salario: $4.000.000
Horario: lunes a viernes de 8:00 am a 6:00 pm
Contrato a término indefinido
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