Coordinador@ Contac Center en Super Wow
Buscamos Coordinador@ Contac Center para unirse a nuestro equipo.
En esta posición, serás responsable de coordinar y supervisar al equipo de Contact Center.
Tu objetivo principal será asegurar el cumplimiento de los indicadores clave (KPIs) de servicio, calidad y eficiencia.
Tu rol implicará proponer e implementar mejoras en procesos, herramientas y estrategias de atención al cliente.
Además, serás responsable de generar informes y monitorear indicadores clave de rendimiento (KPIs) del contact center, como tiempo promedio de atención, tasa de abandono y nivel de servicio y deseable Wolkvox.
Analizarás reportes diarios, semanales y mensuales para identificar áreas de mejora y proponer estrategias para optimizar el rendimiento del equipo.
Funciones
Monitorear indicadores de gestión (KPIs): Evaluar métricas como Nivel de Servicio, Tiempo Promedio de Atención (TMO), Tasa de Abandono, FCR (First Call Resolution), entre otros.
- Proponer e implementar mejoras operativas: Trabajar junto al equipo operativo para optimizar tiempos de atención, mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia.
- Realizar seguimiento a campañas y proyectos: Apoyar el monitoreo y análisis de campañas específicas (ventas, retención, servicio), evaluando su efectividad.
- Controlar el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA): Asegurar que se cumplan los acuerdos de servicio establecidos con clientes internos o externos.
- Realizar auditorías o validaciones de procesos: Verificar el cumplimiento de protocolos y procesos en las interacciones con clientes.
- Liderar y dar respuesta a las solicitudes efectuadas por el cliente como: PQR, garantías al contact center y demás temas relacionados.
- Gestión de quejas e investigación en la SIC
- Radicación de respuestas de investigaciones ante la SIC
- Manejo de la plataforma SICFACILITA
- Presentar análisis claros y accionables al equipo del Contact Center para la toma de decisiones estratégicas.
- Analizar el desempeño operativo: Identificar tendencias, desviaciones y oportunidades de mejora en los procesos de atención al cliente.
- Generar informes: Elaborar reportes periódicos (diarios, semanales, mensuales) para la toma de decisiones, utilizando herramientas como Excel, Power BI o Tableau.
- Realizar lanzamiento de campañas
- Realizar auditorias y presentar informes correspondientes a la gestión
Requisitos
Profesional en carreras administrativas con al menos 4 años de experiencia en el cargo.
Se valorará experiencia previa en roles similares y habilidades para liderar y motivar a un equipo.
Si tienes un enfoque orientado a resultados y una pasión por la excelencia en el servicio al cliente, esta oportunidad es para ti.
Únete a Super Wow y contribuye al éxito de nuestro Contact Center.