Propósito del cargo
Garantizar una experiencia sobresaliente para los clientes en los diferentes canales de la compañía (página web, marketplaces, aliados comerciales y tiendas físicas), asegurando el correcto seguimiento de pedidos, la gestión de novedades, el soporte en procesos de compra y el cumplimiento de los indicadores de servicio.
Este cargo también brinda apoyo al área de Servicio al Cliente en momentos de alta demanda y contribuye a fortalecer los procesos de ventas en tienda y el ecommerce.
Responsabilidades principales
Gestión de pedidos y servicio al cliente digital
Atender solicitudes, reclamos y consultas de clientes provenientes de la página web, marketplaces (Mercado Libre, Dafiti, entre otros) y tiendas físicas.
Realizar seguimiento al estado de pedidos en ERP y POS, gestionando novedades de despacho, cambios, devoluciones y garantías.
Apoyar en el proceso de generación de guías logísticas (ej. Coordinadora) y coordinación con aliados de transporte.
Soporte en el proceso de compra y ventas
Acompañar y asesorar a clientes que presenten dificultades durante la compra en la página web o marketplaces, garantizando el cierre exitoso de la venta.
Apoyar al área de ventas en tiendas físicas, asegurando comunicación fluida con los equipos comerciales para fortalecer la experiencia del cliente.
Gestionar validaciones en plataformas de pago y resolver inconvenientes relacionados.
Análisis de información y control de KPIs
Consultar y analizar información en plataformas web, marketplaces, ERP y POS, identificando oportunidades de mejora en el servicio.
Diligenciar y mantener actualizados los cuadros de seguimiento de indicadores (tiempos de respuesta, satisfacción del cliente, casos resueltos, entre otros).
Entregar informes periódicos de gestión al jefe inmediato y a la gerencia.
Gestión operativa interna y externa
Coordinar con tiendas físicas para garantizar cumplimiento en los despachos y satisfacción del cliente.
Apoyar al área de Servicio al Cliente General en picos de carga o contingencias.
Participar en capacitaciones internas para fortalecer competencias y procesos.
Requisitos
Formación académica:
Técnico, tecnólogo o estudiante universitario en áreas administrativas, comerciales, mercadeo, negocios digitales o afines.
Experiencia laboral:
Mínimo 1 año de experiencia en servicio al cliente en ecommerce o marketplaces (Mercado Libre, Dafiti, Linio u otros).
Experiencia en gestión de pedidos, logística de despachos y manejo de devoluciones o garantías (preferiblemente).
Conocimientos técnicos:
Manejo de plataformas ecommerce (Shopify, VTEX, Magento u otras) y marketplaces.
Conocimiento básico en ERP, POS y plataformas de pago en línea (opcional).
Competencias en Excel o Google Sheets para consolidación y análisis de datos.
Comunicación efectiva con cliente interno y externo.
Habilidades y competencias
Orientación al cliente y resolución efectiva de problemas.
Comunicación clara, empática y profesional (oral y escrita).
Capacidad de análisis y seguimiento de procesos.
Organización, responsabilidad y atención al detalle.
Trabajo en equipo y disposición al aprendizaje constante.
Salario: 1.643.000 + prestaciones de ley
Contrato: indefinido
Lunes a viernes 7:00 am a 5:00 pm