El Analista de Tráfico es responsable de monitorear, analizar y gestionar en tiempo real los canales de atención del Contact Center (llamadas, chats, correos, WhatsApp, etc.). Su misión principal es asegurar la correcta distribución de la carga operativa, optimizar el uso del recurso humano y garantizar el cumplimiento de los indicadores clave de desempeño (KPIs).
Funciones principales:
Monitoreo en tiempo real del flujo de interacciones en múltiples canales.
Gestión de alertas, pausas operativas y asignación eficiente de recursos.
Seguimiento de métricas como AHT, ASA, TMO, NPS y tasa de abandono.
Proyección de volúmenes de contacto y elaboración de reportes diarios con recomendaciones operativas.
Asegurar el cumplimiento de niveles de servicio (SLA) y tiempos de respuesta.
Requisitos:
Experiencia previa en monitoreo en tiempo real y análisis de demanda.
Dominio de herramientas de gestión como Avaya, Genesys, Cisco y plataformas de WFM (Verint, NICE, Aspect).
Excel avanzado y manejo de herramientas de visualización como Power BI.
Fuertes habilidades analíticas y orientación a resultados.