En Kala Colombia estamos buscando un Analista/Lider de Calidad y Capacitación
Sobre la posición:
Como Analista/Lider de Calidad y Capacitación, tienes un rol clave para asegurar que el equipo de atención (call center, canales digitales, PQR, etc.) brinde un servicio consistente, eficiente y alineado con los estándares de la empresa.
Este perfil combina conocimiento operativo, habilidades pedagógicas y una visión analítica orientada a la mejora continua.
Funciones:
- Experto en procesos de servicio al cliente.
- Conoce a profundidad los procesos, protocolos, canales y normativas que aplican en la atención al cliente.
- Capacidad para traducir procesos complejos en contenidos claros y aplicables para los
equipos de atención.
- Habilidad para diseñar e impartir capacitaciones efectivas
- Diseña programas de inducción, refuerzo y actualización para agentes de atención.
- Utiliza metodologías didácticas presenciales y virtuales (gamificación, casos prácticos, etc.).
- Evalúa conocimientos y competencias adquiridas por el personal.
-. Audita interacciones de manera masiva (llamadas, chats, correos, etc.) con base en checklists o matrices de calidad.
- Conoce, usa e implementa en sus actividades diarias la matriz COPC para la evaluación de calidad
- Mide aspectos como: tono, protocolo, solución efectiva, cumplimiento del
proceso, lenguaje adecuado y satisfacción del cliente.
- Brinda respuestas a derechos de petición y/o tutelas.
Identifica desvíos, errores recurrentes o áreas de oportunidad para retroalimentación.
- Conoce y monitorea indicadores como:
Calidad del servicio (% de cumplimiento)
Nivel de conocimiento del equipo
Retroalimentaciones aplicadas
Índices de satisfacción (CSAT, NPS)
Usa esa información para proponer mejoras o ajustes en procesos,
contenidos o entrenamientos.
Requisitos de educación y experiencia:
- [Requerido] Experiencia 3+ años de experiencia en roles similares en contact center o áreas de
atención al cliente.
- [Requerido] Conocimiento en normas de servicio, atención PQR y manejo de indicadores de calidad.
- [Requerido] Perfil analítico, estructurado, empático y con vocación de servicio.
- [Requerido] Estudiante de carreras profesionales como comunicación, psicología, administración, pedagogía, ingeniería industrial o afines.
- [Requerido] Habilidades blandas clave: Comunicación asertiva, pensamiento analítico,
empatía y escucha activa, paciencia y tolerancia, liderazgo formativo.
- [Plus] Experiencia en banca o fintech.
*Lo que ofrecemos
-Contrato a término indefinido.
-Horario de lunes a sábado, modalidad presencial.
-Salario base $3.000.000
-Oportunidades reales de crecimiento.
-Excelente clima laboral.
-Beneficios de bienestar
Si te apasiona la calidad en el servicio y la formación de equipos con liderazgo, esta oportunidad es para ti. ¡Postúlate ahora!