Somos una empresa del sector automotriz, dedicada a la prestación de servicios de asistencias para vehículos; estamos en búsqueda de profesionales en carreras de administración, ingenierías o a fin, que residan en Bogotá, para desempeñar el cargo de Analista de experiencia del cliente. El profesional tendrá el objetivo de liderar el área de CX garantizando consistencia en la entrega de calidad en todas las atenciones relacionadas con asistencias de vidrios y repuestos, desde la apertura del caso hasta la finalización del servicio. Tendrá a su cargo las siguientes responsabilidades:
1. Gestión de la experiencia del cliente: liderar el área de CX garantizando consistencia en la entrega de calidad en todas las atenciones relacionadas con asistencias de vidrios y repuestos, desde la apertura del caso hasta la finalización del servicio.
2. Mapeo de la jornada del cliente: identificar puntos de fricción y oportunidades de mejora en todas las etapas de la jornada del asegurado, desde el primer contacto con el call center hasta el post-servicio.
3. Desarrollo e implementación de estrategias: crear y ejecutar planes de acción para mejorar la experiencia del asegurado, personalizando interacciones, reduciendo tiempos de respuesta y optimizando procesos operativos.
4. Gestión de indicadores: monitorear y actuar sobre tiempo promedio de atención (TPA) y tiempo medio operativo (TMO) de los servicios, tasa de finalización sin retrabajo, garantizando calidad en la primera ejecución, prevención de cancelaciones y reclamos (PQR y aseguradoras), NPS, satisfacción y retención de asegurados.
5. Gestión del equipo: capacitar, acompañar y desarrollar al equipo de CX, promoviendo autonomía, eficiencia y resultados consistentes en la atención y seguimiento de los casos.
6. Proyectos y mejoras continuas: trabajar en conjunto con áreas internas (Operaciones, Comercial y Red de Talleres) para garantizar eficiencia operacional e impacto positivo en la experiencia del asegurado.
7. Cultura centrada en el cliente: difundir la importancia de la experiencia del asegurado en todos los niveles organizacionales, influenciando directamente a otras áreas para adoptar la mentalidad de CX.
Trabajo colaborativo:
•\tNavegará entre los equipos de Operaciones, Comercial y Red de Talleres, actuando como enlace entre áreas para mejorar entregas y mapear procesos de la jornada.
•\tDirigirá el desarrollo técnico y comportamental de los miembros del equipo.
•\tAcompañará los proyectos del área y actuará proactivamente para garantizar eficiencia, calidad y resultados.
•\tColaborará con el equipo de Operaciones en la recolección y análisis de la Voz del Cliente (VOC), transformando insights en mejoras para procesos, tecnología y red de talleres
Influencia:
•\tDifundir la cultura de experiencia del asegurado en toda la organización.
•\tActuar junto al equipo comercial y aseguradoras aliadas para mejorar procesos de asignación, comunicación y alineación de expectativas.
•\tMantener un puente estratégico con las áreas de calidad e innovación para fortalecer el feedback loop, acompañando el éxito del asegurado después de la conclusión del servicio.
Habilidades y experiencia:
•\tExperiencia previa en coordinación de equipos de CX, operaciones o áreas relacionadas.
•\tHabilidad en análisis de datos e indicadores de satisfacción y eficiencia operacional.
•\tCapacidad de liderar, capacitar y desarrollar personas.
•\tBuena comunicación, organización y visión estratégica orientada al cliente.
•\tExperiencia en el segmento de asistencias automotrices o servicios de red de talleres será considerada un diferencial.
•\tExperiencia con Indicadores como: NPS, CES y CSAT.
Lugar de trabajo: Bogotá, cerca al centro comercial Unicentro
Modalidad: presencial
Horario: lunes a viernes 8am a 5:40pm.
Tipo de contrato: término indefinido
Salario: $3.000.000 + variable de $1.000.000 +prestaciones de ley + bono alimenticio no salarial de $300.000