Buscamos un/a Analista de Calidad para nuestro Call Center, quien será responsable de asegurar que todas las interacciones con clientes cumplan con los estándares de calidad definidos, promover la mejora continua del equipo de asesores y generar confianza ante clientes internos y externos mediante auditorías, retroalimentación y planes de acción concretos.
Responsabilidades
Auditar llamadas de diferentes tipos: aleatorias, en vivo, lado a lado, y llamadas cortas.
Realizar informes de resultados basados en las auditorías.
Analizar la trazabilidad del cliente para asegurar que los procesos internos se cumplan correctamente.
Retroalimentar a los asesores sobre su desempeño, señalando fortalezas y oportunidades de mejora.
Capacitar a los asesores, tanto de forma individual como grupal, para mejorar sus habilidades.
Liderar calibraciones internas y externas para alinear criterios de calidad.
Realizar auditorías focalizadas cuando se identifiquen patrones de error o desviaciones.
Generar planes de acción basados en los hallazgos de calidad, seguimiento de los mismos, e implementar mejoras.
Requisitos
Formación: Técnico, tecnólogo, profesional, o estudiante a partir del 4° semestre en carreras de Ingeniería, Administrativas, Psicología, Sistemas, o afines.
Experiencia mínima de un año en funciones similares en call centers o en el sector BPO.
Nivel intermedio de Excel (manejo de fórmulas, tablas dinámicas, gráficos básicos).
Deseable: conocimientos en normas de calidad (por ejemplo, ISO, COPC, u otras que aplique la empresa).
No tener vacíos laborales superiores a 6 meses en el último año.
Competencias blandas valoradas
Excelente comunicación oral y escrita.
Atención al detalle.
Capacidad analítica y de interpretación de datos.
Proactividad y orientación al cliente.
Trabajo en equipo y adaptabilidad al cambio.