Monitorear y evaluar interacciones (llamadas, chats, correos, etc.) de los asesores del Call Center, según los criterios y protocolos de calidad definidos.
Realizar retroalimentación continua y constructiva al personal operativo, promoviendo la mejora en sus habilidades de comunicación, manejo de objeciones, solución de problemas y adherencia al guion o protocolo.
Diseñar, aplicar y actualizar las herramientas de evaluación de calidad, como checklists, formatos de scoring y manuales de criterios.
Generar reportes e informes periódicos sobre los resultados de calidad por agente, equipo y campaña, identificando tendencias, oportunidades de mejora y desviaciones.
Proponer acciones correctivas y preventivas derivadas de los hallazgos en las evaluaciones, en conjunto con líderes operativos.
Participar en procesos de capacitación o refuerzo cuando se identifiquen brechas comunes de calidad o necesidades específicas por campaña.
Asegurar la correcta documentación de hallazgos, retroalimentaciones y seguimientos, manteniendo trazabilidad en los procesos.
Apoyar en la elaboración y mejora de scripts, protocolos de atención y lineamientos de servicio.
Contribuir a la mejora continua de la experiencia del cliente, proponiendo ideas innovadoras o ajustando estándares cuando sea necesario.