Garantizar una atención oportuna, amable y resolutiva a los usuarios, familiares y entidades contratantes (EPS, aseguradoras y aliados), mediante la gestión eficiente de solicitudes, quejas, reclamos y trámites administrativos relacionados con los servicios de atención domiciliaria en salud, asegurando la satisfacción del usuario y el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos por la IPS.
FUNCIONES Y TAREAS PRINCIPALES
1. Atención al Usuario y Comunicación
Atender de manera presencial, telefónica o digital (líneas de servicio, WhatsApp, correo, plataforma VitalHub o similar) las solicitudes, requerimientos o inquietudes de los pacientes y sus familias.
Brindar información clara sobre los servicios ofrecidos, horarios, requisitos de ingreso, procesos de facturación y rutas de atención.
Realizar seguimiento proactivo a los usuarios en atención domiciliaria para verificar la calidad percibida del servicio (encuestas de satisfacción, PQRS, Circular 0256 de Supersalud).
Mantener una comunicación empática, respetuosa y centrada en el paciente, conforme a la Política de Humanización de la Atención en Salud.
2. Gestión Administrativa y Documental
Registrar cada contacto o solicitud en el sistema de información institucional (VitalHub, CRM o base de datos interna) asegurando trazabilidad completa.
Apoyar el proceso de radicación y seguimiento de órdenes médicas, incapacidades y remisiones ante EPS y aseguradoras.
Gestionar la actualización de datos de pacientes activos y sus acudientes, verificando afiliación, dirección, teléfono y EPS.
Archivar y custodiar los documentos generados en el proceso de atención conforme a la Resolución 1995 de 1999 sobre historia clínica y demás normas de protección de datos (Ley 1581 de 2012).
3. Coordinación Operativa con el Equipo Asistencial
Notificar al área asistencial las solicitudes urgentes o cambios en el plan de atención domiciliaria (visitas médicas, terapias, enfermería, psicología, etc.).
Apoyar la programación de servicios y confirmación de citas con usuarios y cuidadores.
Hacer seguimiento al cumplimiento de rutas y tiempos de atención según los paquetes de servicios (E985110, E985111, EC890302, etc.).
4. Gestión de PQRS y Calidad
Recibir, clasificar y tramitar los reportes de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) en coordinación con el área de calidad.
Participar en los comités de satisfacción y mejora continua, aportando datos e indicadores de atención al usuario.
Apoyar la medición de satisfacción y análisis de causas de inconformidades, proponiendo acciones de mejora.
5. Apoyo a Procesos Institucionales
Participar activamente en capacitaciones del Sistema de Gestión de la Calidad y Seguridad del Paciente (SGC y SG-SST).
Cumplir las políticas de confidencialidad, ética, bioseguridad y atención centrada en el usuario.
Brindar soporte al área de facturación o coordinación administrativa cuando se requiera.